【典型案例】王先生是一位2008年就在中英人寿投保的老客户，2016年王先生办理了一份保单贷款。2017年至2019年期间，王先生每年都会在保单周年日1月24日前后，通过拨打客服热线95545办理归还贷款利息。2020年1月23日起，王先生多次拨打95545想用同样的方式归还贷款利息，但因新冠肺炎疫情影响，95545热线无人接听，直到疫情缓和后，王先生向95545反馈，认为其无法如期偿还贷款利息，导致贷款利息的滋生并非自身原因造成，要求中英人寿予以解决。分公司接到王先生的投诉后，已安排服务人员主动联系王先生，指导王先生通过中英官方微信线上办理了偿还利息的手续。

【案例分析】近期，银保监会发布《关于做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控人身保险服务工作的通知》，要求“各人身保险公司要做好自身疫情防控工作，减少人员聚集和客户拜访，鼓励采用互联网、手机APP等线上服务”。王先生使用的线上还款业务，只是中英人寿在官方微信平台上为广大消费者提供的“i万家”服务项目之一。不仅如此，消费者还可以通过“i万家”线上办理“续期缴费”、“保单借款”、“账号变更”、“满期金领取”、“便捷理赔”等几十项业务。这些服务都可以让消费者足不出户的办理业务，在提高服务效率的同时，也能够减少因为客户拜访而发生的聚集，做好疫情防控工作。

【风险提示】中英人寿一直秉承“关爱万家”的企业愿景，为消费者提供优质服务，消费者在疫情期间也特别需要关注自身保单情况，如需要办理保单相关业务，需及时与保险公司取得联系，通过保险公司的线上服务渠道办理，避免自身利益受到损害。

文章内容由中英人寿四川分公司营运客户服务部提供